Interview mit Henning Kagermann

Frage: Was verstehen Sie unter einem Smart Service?

Kagermann: Die Grundidee hinter Smart Services ist nicht so neu: Es werden nicht nur Produkte zur Verfügung gestellt, sondern Leistungspakete aus Produkten sowie digitalen und physischen Dienstleistungen, die individuell auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer zugeschnitten sind. Das haben z. B. Werkzeughersteller mit dem sogenannten “Toolfeed-Management“ schon vor etlichen Jahren gemacht: Statt Werkzeuge zum Bau eines Hochhauses zu verkaufen, wurden benötigte Werkzeuge zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung gestellt und anschließend wieder übernommen. Dass sich die Idee damals noch nicht durchgesetzt hat, liegt daran, dass nicht genügend Daten zur Verfügung standen, um die Leistungspakete wirtschaftlich auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden zu können. Mittlerweile haben wir aber Daten in großer Anzahl und fast zum Nulltarif. Wir verfügen auch über die entsprechenden Analysetools, um die Daten zeitnah auszuwerten und mit überschaubarem Risiko neue, zum Beispiel nutzenbasierte Preismodelle einzuführen. Zusammengefasst heißt das: Smart Services kombinieren Produkte mit digitalen und physischen Dienstleistungen. Aber eben auf der Basis von datenbasierten Einblicken in das individuelle Verhalten und in die individuellen Gewohnheiten des Einzelnen.

Wenn wir ins Jahr 2030 springen, wie sähe das aus?

Wenn man Mobilitätsdienste für vollautomatisierte oder autonome Fahrzeug konzipiert, wird man sich nicht darauf beschränken, den Kunden pünktlich und bequem von A nach B zu befördern, sondern interessante Zusatzdienste anbieten, damit der Kunde die jetzt gewonnene Zeit entsprechen seiner persönlichen Vorlieben nutzen kann. Das kann neben der reinen Mobilitätsdienstleistung zusätzlich eine Kombination aus Unterhaltung, Fortbildung und Beratung zu Gesundheits- oder anderen Themen sein.  Das erfordert neue Formen von Kooperationen in ein digitales Geschäftsökosystem, da kein Unternehmen allein das notwendige Knowhow besitzt.

Reden wir über Arbeitsplätze. Was lässt sich einfach automatisieren?

Alle standardisierten Abläufe lassen sich automatisieren. Mittlerweile gilt das auch für halbstrukturierte Prozesse, bei denen man nicht genau benennen kann, wie der nächste Schritt aussieht, sondern wo auch eine gewisse Kreativität nötig ist. Insbesondere mit neuen Methoden des maschinellen Lernens wie „Deep Learning“ lassen sich auch solche Tätigkeiten automatisieren, die im Bereich Wissensarbeit angesiedelt sind. Das kann jede Form von Recherchetätigkeit sein. Beratern, Juristen, Journalisten oder Wirtschaftsprüfern kann so das mühselige Durchsehen großer Verträge in verschiedenen Sprachen abgenommen werden; es kann das Schreiben einfacher Softwareprogramme oder das Übersetzen einfacher Texte sein.  Was kann ein Computer oder ein Roboter besser? Er kann im kognitiven Bereich teilweise mehr. Etwa, wenn große Datenmengen oder viele Handlungsoptionen schnell analysiert werden müssen. Da sind wir einfach im Denken nicht so schnell. Er ist nicht so gut im sensormotorischen Bereich, auch in absehbarer Zeit nicht. Die Feinmotorik unserer Hand ist nach wie vor so gut, dass uns die Roboter auch in den nächsten Jahren beim Greifen und anderen feinmotorischen Abläufen nicht überholen werden. Schließlich: Menschen sind nach wie vor im Bereich der sozialen Intelligenz, hinsichtlich der Empathie, in der Teamarbeit und in der Kreativität überlegen.

Ich habe eine 19jährige Tochter. Was würden Sie ihr bei der Berufswahl raten?

Die Berufswahl ist natürlich ganz wichtig für die eigene Zukunft. Deshalb sollte sie nicht den Beruf lernen, der vermeintlich in 10 oder 15 Jahren schick ist, sondern das, was sie gut kann, wofür sie Herzblut hat. Aber sie sollte auf zwei Aspekte achten. Der erste Punkt ist: Eigne Dir digitale Kompetenzen an! So wie wir früher gesagt haben, man sollte während des Studiums oder der Ausbildung Englisch lernen, auch wenn man sprachlich nicht begabt ist. Denn  Verhandlungen auf Englisch sind in Unternehmen gang und gäbe, das gilt in Zukunft in gleicher Weise für den digitalen Bereich. Jeder Beruf wird in Zukunft eine digitale Komponente haben. Deshalb brauchen wir digitale Kompetenz bei allen Nachwuchskräften. Der zweite Punkt ist: Wir brauchen mehr generelle Ausbildung. Ihre Tochter sollte in etwas investieren, bei dem sie lernt, komplexe Zusammenhänge zu verstehen und  Lösungsmechanismen in andere Bereiche zu übertragen: Denn sie muss sich darauf einstellen, dass sie vielleicht in fünf oder zehn Jahren etwas ganz anderes macht.

Ein Beispiel?

Ich sehe es an mir selber: Ich habe Physik studiert, in der Experimental- und theoretischen Physik gearbeitet und bin dann in die Software-Industrie gegangen. Vielleicht denkt man: Das ist relativ einfach. Aber das ist es nicht. Wenn Sie als Physiker betriebswirtschaftliche Standard-Software entwickeln sollen, wissen Sie zunächst überhaupt nicht wie Geschäftsprozesse in der Software abgebildet werden. Aber Sie haben in der Ausbildung gelernt, Modelle zu entwickeln, sich schnell in Neues einzuarbeiten, zu abstrahieren und Wissen aus unterschiedlichen Bereichen zusammenzubringen. Es geht darum zu wissen, wie und warum Dinge passieren, statt darum Fakten auswendig zu lernen.

Fressen Roboter Arbeitsplätze?

Es wird mit Sicherheit eine große Herausforderung geben. Wir haben das im vergangenen Jahr diskutiert. Damals wurden die Kosten für eine Arbeitsstunde eines mittelgroßen Service-Roboters mit 3,50 Euro kalkuliert. Natürlich wurde berücksichtigt, dass der Roboter länger arbeiten kann und auch mehr Tage pro Woche, aber 3,50 Euro sind ein Wort. Das heißt, es erhöht den Druck, dass alles, was automatisiert werden kann, auch automatisiert werden wird. Bestimmte Arbeitsplätze werden verschwinden, aber es kommen auch andere, neue hinzu. Die Herausforderung liegt in der entsprechenden Umstrukturierung. Arbeit verschwindet nicht, sie wird neu definiert. Aber wenn wir zu lange warten, haben wir am Ende vielleicht das Nachsehen, verlieren an Wettbewerbsfähigkeit, und wir werden Wachstumsimpulse nicht aufgreifen können. Es sind genau diese Wachstumsimpulse, die uns helfen, mögliche Jobverluste zu kompensieren. Das war in der Vergangenheit auch so.

Was sollte der Einzelne tun?

Er sollte Veränderungen gegenüber offen sein. Es ist immer vorteilhafter, sich mit an die Spitze zu setzen, indem man sagt: „Okay, das ist interessant. Ich weiß vielleicht noch nicht, wo es hingehen wird, aber ich bin bereit mitzumachen und gestalte die Entwicklung mit“.

Das bezieht sich auf neue Technik.

…und auch auf ein neues Verhalten. Es geht um eine Veränderung wie man lernt und arbeitet. In Zukunft wird Teamarbeit immer wichtiger, weil Produktionsprozesse dezentraler werden. Damit gibt es weniger Arbeitsvorgaben und Arbeitsinhalte ändern sich häufiger. Viele Mitarbeiter schätzen diesen  Zugewinn an Selbstbestimmung, aber nicht alle. Denn es setzt voraus, dass sich die Mitarbeiter permanent neue Fähigkeiten aneignen müssen. In diesem Fall die für Teamarbeit wichtigen Softskills. Als Lehrer oder Professor würde ich mir die Frage stellen, wie kann ich neue digitalen Hilfsformate nutzen. Neue Formate könnte man dann beispielsweise in einer Spezialvorlesung einsetzen und testen. 

Wird es noch Langzeitbeschäftigte geben?

Es wird oft behauptet, dass sich Unternehmensgrenzen in fluide Strukturen auflösen und  Projektarbeit erheblich zunehmen wird. Da bin ich mir nicht so sicher. Denn gerade bei einem rapiden Wandel brauchen Unternehmen wie Menschen auch Inseln der Stabilität. Allerdings müssen sie agiler sein. Das bedeutet nicht, dass man alle zwei, drei Jahre die Firma wechselt, aber der Sprung ins kalte Wasser wird häufiger. Dafür muss man offen und vorbereitet sein. Die Beschäftigen müssen auch selbst aktiv werden, wenn sie in bestimmten Aufgabenbereichen nicht weiter kommen. Agiles, eigenverantwortliches Arbeiten wird zunehmend gefragt sein.

Was wird sich bei den Organisationsformen tun? Wird es mehr Freelancer geben?

Das könnte sein. Wir hatten schon vor etlichen Jahren positive Erfahrungen mit Wissensplattformen als Koordinationsdrehscheibe für Freelancer gemacht. Es wird eine Renaissance dieser Ideen geben. Die Vielfalt der Organisationsformen wird zunehmen. Online einkaufen hat auch nicht das sinnliche Erlebnis des In-die-Läden-Gehens ersetzt. Ich würde davon ausgehen, dass es mehr Angebote der oben genannten Art geben wird, und mehr Personen, die einen Großteil ihre Arbeit über digitale Plattformen generieren.

Wird die Arbeit aus der Perspektive des Einzelnen unsicherer?

Arbeit wird zumindest dynamischer. Rahmenbedingungen verändern sich so schnell, dass man nicht voraus planen kann, was man in drei bis fünf Jahren machen wird.

Was sollten Unternehmen tun, um die digitale Transformation zu befördern?

Den meisten Unternehmen ist mittlerweile bewusst, dass es ihr Geschäftsmodell in Frage stellt. Daher müssen sie sich klar werden, wo ihre Kernkompetenzen liegen und ob ein anderes Geschäftsmodell zukunftsfähiger ist. Wenn dem so ist, muss geprüft werden, welche neuen Kompetenzen benötigt werden; ob man sich diese über Partnerschaften aneignet oder ob man neue qualifizierte Mitarbeiter braucht, beispielsweise Software-Ingenieure, Datenanalytiker oder Experten für Künstliche Intelligenz. Anschließend stellt sich die Frage der Transformation. Eine Variante ist es, eine neue eigene Firma zu gründen, eine andere ist die Ambidextrie, das bedeutet, dass die Organisation die Fähigkeit besitzt, parallel in der alten und in der neuen Welt aktiv zu sein. Nach dem Modell „eine Organisation – zwei Betriebssysteme“ müssen die bestehende Stärken des Unternehmens weiter genutzt und gleichzeitig ganz neue Strukturen erprobt werden. In parallelen Strukturen besteht allerdings immer die Gefahr, dass die alte Welt die neue Welt abstößt. Führungskräfte müssen sich daher authentisch in beiden Welten bewegen können, als Brückenbauer agieren und den Spagat zwischen zwei unterschiedlichen Betriebssystemen wagen. Die vielleicht wichtigste Frage ist dann, wie kann ich schnell skalieren, insbesondere wenn man als Plattformanbieter antreten will.

Und was ist mit den berühmten Disruptionen?

Bei Disruptionen ist in der Regel nicht die Idee, sondern die Umsetzung die große Herausforderung. Nehmen wir das Beispiel aus der Automobilindustrie. Mit Leasing ist ein erster Schritt weg vom Produktverkauf bereits vollzogen. Eine naheliegende Erweiterung wäre es, in Zukunft nicht ein, sondern im Paket je nach Bedarf jeweils das geeignete Auto anzubieten. Disruptiv wird es, wenn man konsequent zu Mobility-as-a-Service übergeht. Und neben dem reinen Transport von A nach B ein Paket weiterer Dienstleistungen anbietet, mit denen der Kunde die durch die zunehmende Automatisierung gewonnene Zeit sinnvoll nutzen kann. Dann stellen sich drei Herausforderungen: erstens müssen entsprechende Kooperationen mit neuen Partnern geschlossen werden, die sich am besten über digitale Plattformen organisieren lassen. Zweitens ist auszuloten, ob diese Umstellung des Geschäftsmodells eventuell am Finanzmarkt nicht vermittelbar ist. Wenn Sie nämlich vom Produktverkauf in die Dienstleistung gehen, dann brechen Ihnen meistens für einige Zeit die Einnahmen und damit die Profitabilität ein. Und drittens muss die kulturelle Veränderung sorgfältig gemanagt werden. Viele Firmen, die Produkte verkaufen, besitzen eine Ingenieurskultur. Der Übergang zu einem Dienstleistungsunternehmen setzt aber eine andere Kultur voraus. Service ist immer individuell. Wenn ich dagegen Produkte mache, bin ich in der Regel erfolgreicher, wenn ich das weitgehend standardisiere. Dabei haben Sie andere Herausforderungen.

Also mehr Evolution als Revolution.

Die Praxis lehrt uns: beides. Früher hat man auch von R(Evolution) gesprochen. Das Buch „Die E-Business-R(evolution); der Aufbruch in eine neue Welt“ beginnt folgendermaßen:

„Heutzutage können wir über das Internet Waren kaufen, den Urlaub buchen oder Texte sofort übersetzen lassen… Die beteiligten Technologien stehen bereit und warten auf ihren Einsatz. Mit ihnen kann jedes Gerät mit jedem anderen Gerät in einer gemeinsamen Sprache kommunizieren.“  Das Buch ist aus dem Jahr 2000, ich glaube das erklärt einiges.

Thema Bildung: Was sind die entscheidenden Punkte?

Ein erster Schritt wäre es, Schulen mit digitalen Lernmitteln auszustatten. Hier gibt es einige erfolgversprechende Initiativen, die mehr Unterstützung verdienten. Die eigentliche Herausforderung ist die Weiterqualifizierung der Lehrer. Ich bin mir nicht sicher, ob man tatsächlich ein Fach Informatik braucht, aber die Vermittlung digitaler Medienkompetenz an Schulen ist zwingend erforderlich. Und die Vermittlung, wie Digitalisierung die traditionellen Fächer voranbringen kann. Zum Beispiel: Wie hilft es mir beim Spracherwerb? Wie im Bereich der naturwissenschaftlichen Fächer? Digitale Bild- und Videobearbeitung in der Kunst oder indem man im Sport beispielsweise Bewegungsabläufe aufzeichnet und analysiert, ähnlich wie das auch bei Profisportlern geschieht. Aber nicht nur an den Schulen ist digitale Bildung gefordert, sondern auch an der Universität. Wir reden jetzt bereits seit vier Jahren über Industrie 4.0, doch warum nutzen wir die Digitalisierung nicht viel stärker für die Aus- und Weiterbildung?   

Sagen Sie’s uns!

Hochschulen könnten sich – unterstützt durch digitale Technologien – für neue Zielgruppen öffnen. Zum Beispiel mit Onlinekursen und interaktiven maschinellen Tutoren individualisierte Angebote machen, und zwar ohne die Fokussierung auf die eigenen Stärken aufzugeben. Sie können durch Vernetzung mit Partnerorganisationen ein Forschungs- und Ausbildungsökosystem schaffen. Sie könnten Angebote schaffen für lebenslanges Lernen „on the job“ und so zu lebenslangen Bildungsbegleitern werden. Klar ist, Onlinekurse wie Massive Open Online Courses, auch MOOCS genannt, können die üblichen Universitätsformen der Wissensvermittlung nicht ersetzen, sondern ergänzen. An der Uni ist es so, dass ich den Kontakt zum „Universitätslehrer“ brauche. Aber sicherlich kann Digitalisierung insofern helfen, dass die Studenten mehr standardisierte Inhalte zu Hause mit Online-Kursen lernen. Die gewonnene Zeit nutzt man dann an der Uni, um nicht eine Standard-Vorlesung mit 300 oder 400 Studenten anzubieten, sondern für Vertiefungskurse in kleinen Gruppen. Das ist natürlich nicht neu, aber es wäre eine Möglichkeit. Ich sage immer, die große Chance der Digitalisierung in der Ausbildung ist, dass wir uns ohne Mehrkosten verstärkt auf den Einzelnen einstellen können. Schon vor zwei Jahren haben wir auf der Hannover Messe gesehen, wie Menschen mit Augmented-Reality-Brillen lernten. Dort wurde zum Beispiel ein Traktor ausgestellt und die Aufgabe für den Azubi bestand darin, den Traktor zu reparieren. Der Lehrling hatte die Wahl: entweder am Bildschirm zu arbeiten oder gleich die neue Brille zu nehmen. Die Anleitung mittels digitaler Hilfsmittel funktionierte dort sehr gut und deshalb frage ich mich, ob wir es dann nicht auch in höheren Bildungsniveaus versuchen sollten.

Berufsausbildung und Weiterbildung sind fortschrittlicher als der staatliche Bereich?

Ja, im Bereich der betrieblichen Aus- und Weiterbildung wird bereits versucht, digitale Lernangebote am individuellen Wissensstand anzudocken. Es gibt Vorschläge für individuelle Lernpfade. Die Nutzer können sich diese aber auch selbst zusammenstellen und mit anderen Lernenden teilen. Hier eröffnen sich enorme Möglichkeiten, an- und ungelernte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für anspruchsvollere Tätigkeiten zu qualifizieren und damit die Chancengleichheit zu erhöhen.

Ihr Best Case und Ihr Worst Case für Deutschland 2030 bitte!

Im Best Case-Szenario hat Deutschland die digitale Transformation erfolgreich bewältigt. Wir sind nach wie vor Leitanbieter in unseren klassischen Industrien. Wir haben die ersten autonom fahrenden Fahrzeuge auch in Deutschland auf den Straßen, sodass ich 2030 meinen Führerschein abgeben kann und trotzdem sehr mobil bin. Industrie 4.0 hat sich international durchgesetzt und der Marke Made in Germany neuen Glanz verliehen. Der Single Digital Market Europa ist Realität und Europa als homogener Markt auf Augenhöhe mit den USA und China. Wir haben es politisch geschafft, das Misstrauen in die Eliten und die Divergenzen, die wir aktuell in Europa sehen, zu überwinden. Und wir haben einen überzeugenden „European way of life“ entwickelt, insbesondere bei den Themen Sicherheit und nachhaltiges Wachstum durch Innovation. Die Mehrheit ist überzeugt, dass Treiber für Zukunftsfähigkeit letztendlich Innovationen und nicht staatliche Schuldenprogramme sind.

Und das Worst Case-Szenario?

Im Worst Case werden die Fliehkräfte zunehmen und weitere Länder aus der EU austreten. Deutschland wird kein Gehör finden bei seinen europäischen Partnern, die digitale Transformation als Chance zu nutzen, die Wettbewerbsfähigkeit Europas zu verbessern. Das Thema Innovation bleibt ein Lippenbekenntnis. Deutschland wird zunehmend isoliert, die digitale Transformation verliert sich im Kleinklein oder führt zur digitalen Spaltung in Unternehmen und der Gesellschaft. Auch die deutsche Gesellschaft wird nicht mehr an das glauben, was wir versprochen haben, dass wir nämlich eine soziale, ökonomische und ökologisch digitale Transformation zum Wohle aller anstoßen.

Was sollte Deutschland oder die EU anstoßen?

Angestoßen werden sollte, neben einem breit angelegten gesellschaftlichen Dialog über Vor-und Nachteile des digitalen Wandels, eine Agenda wo Deutschland 2030 stehen soll. Diese Geschichte muss über Deutschland hinausgehen, sie muss eingebettet sein in Europa 2030, aber vor allem muss sie Motivation und Aufbruchsstimmung erzeugen. Das wird in der gegenwärtigen Situation alles andere als leicht. Vielleicht hätte man das schon vor Jahren am Ende der Wirtschaftskrise anpacken sollen. Denn wenn man erfolgreich eine Krise überstanden hat, sind alle zwar etwas erschöpft, aber auch stolz auf das Erreichte. Genau das ist der richtige Zeitpunkt, um wieder den Blick nach vorn zu richten und Aufbruchsstimmung zu erzeugen. Aber möglicherweise sind gerade die sich jetzt abzeichnenden enormen Herausforderungen für Europa ein Schüsselereignis, sich auf ein Szenario nahe dem Best Case einzuschwören.

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